Memorias de un HelpDesk 1×07: El Drama de la Avería (season finale)


Hay frases estúpidas que se repiten en cualquier ámbito de la vida, pero que no por ello deja de sorprendernos el abuso que se hace de ellas.

Quizás estéis hartos y hartas de ver una de esas noticias como las de mi post de hace un tiempo. Tras un asesinato, salen tres o cuatro personas (testigos y/o vecinos y/o loquesea) ante la alcachofa del telediario de turno, diciendo eso de:

PUES NADIE SE LO ESPERABA… era un tío muy normal… muy  majo, de trato amable, con un buen trabajo, amigo de sus amigos, amante esposo, padre responsable, limpio, ordenado, guapo, donador de sangre…

El tío ha matado a su familia con un hacha, los ha cortado en pedazos y se los ha dado de comer al perro… pero oye, nadie se lo esperaba, era un tío tan normal… al menos lo parecía… hasta entonces (o no).

En informática, también existen frases de este tipo. Si tengo que quedarme con una, aunque es bastante genérica y afecta a otros sectores, para mí el gran clásico es:

Cómo que roto? si HASTA AHORA HA FUNCIONADO BIEN

Pues sí, obvio, hasta ahora su ordenador/impresora / monitor / ratón / teclado / nevera USB de Hello Kitty con neones rosas, funcionaba bien. Al menos razonablemente bien bajo su punto de vista, supongo (espero (confio (quiero pensar que…))). Ha funcionado bien hasta que, por la razón que sea, ahora resulta que funciona mal, muy mal o, sencillamente, ya no funciona. Por eso me ha llamado tan alarmado o alarmada (o no).

Os voy a contar un secreto y tal: LAS COSAS SE ROMPEN

Es una faena, sí, pero qué le vamos a hacer. Ley de vida.

La persona que llama con un problema de este tipo, sabe que algo se ha roto, a algún nivel, pero se ha roto. Sabe también que si algo se ha roto, cabe la posibilidad de que no se pueda arreglar, de que haya que comprar uno nuevo y esas cosas que pasan (así, en general…). Pero una vez que marca el teléfono de asistencia y plancha el auricularcio en su bureja, desarrolla ese peligroso superpoder: la superresistencia a la triste realidad.

Peor es lo que suele venir después: la clásica batería de preguntas inútiles que insisten en la misma idea de que “si funcionaba hasta ahora, por qué se ha estropeado?”.  Se suele entrar en uno de esos bucles “pero…” (potencialmente infinitables), de los que os hablaba en el capítulo sobre la señora que quería leer un CD rayado (Iceman Vs Marinsisto) o como podría ser el siguiente ejemplo (dramatización de una llamada real):

Mr. Printer: Pero si esta impresora ha funcionado bien siempre… que ni siquiera hemos tenido que hacer limpiezas de cabezales de esas que dice mi cuñado que gastan medio cartucho de tinta…

Notelies: ya… verá, es normal que pasen estas cosas… a veces la impresora avisa, empieza a funcionar mal, tose, cojea o se le va la cabeza… pero otras pues le da un patatús. ¿Cuánto tiempo dice que tiene?

Mr. Printer: 9 años, ya era como de la familia. Qué pena, sigo sin entenderlo, si ha funcionado siempre perfectamente, sin parar, nada, ni un problema…¿De verdad que no puedes hacer algo desde allí? No me puedo creer que no se pueda arreglar…

Notelies: creo que desde aquí no puedo ayudarle más. Hemos mirado en la ayuda online para identificar los posibles errores según las 5.32 millones de combinaciones de luces que indica el fabricante, hemos utilizado una herramienta de diagnóstico especial… desde aquí, en remoto, no puedo hacer más. Lo único que le puedo sugerir es que se acerque a una tienda de informática o, directamente, al servicio técnico de la marca…

Mr. Printer: de verdad que no hay ningún programa con el que te puedas conectar para ver qué es lo que falla y así “desbloquearla”?

Notelies: mmm Señor Printer, debo aclararle que no estamos autorizados a acceder de manera remota a los sistemas de la gente en sus casas y, en cualquier caso… hemos visto cómo suena la impresora, tiene usted que ponerla boca abajo para que se encienda… y el error  (quizás no tan importante) que ofrecen las luces, “Error Fatal 554785: Mátame Amo, No me hagas Sufrir”… yo diría que son indicios suficientes para pensar que no hay mucho que hacer… De hecho, le recomiendo que no la envíe a reparar, porque le va a salir más caro que compr..

Mr. Printer: vaya, no sé, con lo bien que ha funcionado hasta ahora… en fin, ahora a comprar otro? YA NO HACEN LAS COSAS COMO ANTES, NO DURAN NADA

Cuando uno lleva un tiempo trabajando en el tema, acaba dándose cuenta de que estas preguntas (como muchas otras) y comentarios se hacen por pura y dura inercia. De hecho, si buscas en tu memoria, amado o amada lector o lectora, quizás te descubras diciendo estas sinsorgadas que describo.

Muchas veces, quiero pensar que la mayoría, existe un componente de curiosidad o de profundo malestar por lo inesperado de la situación, que impulsa a la persona, cual reflejo automático, a negar parcial o totalmente la realidad e insistir en sus dudas. Pero otras veces, la persona es perfectamente consciente de lo que pasa y, peor aún, está contando al técnico algo que no es del todo cierto (o, directamente, una mandanga del copón de la baraja).

Quizás Frutano, que te está preguntando cómo es posible que su bindons se haya quedado clavado de forma perpetua en un pantallazo azul, con lo bien que funcionaba hasta hace 5 minutos, lleva meses o incluso más de un año contándole a su colega del café, en la oficina, que el ordenador le va como una patata. Quizás incluso sospechase que tenía una colonia de virusetes… desde aquél enorme mensaje parpadeante de color rojo que le avisaba de una contaminación irrecuperable.

Quizás la misma Frutana que no puede entender cómo se le ha quemado un componente, se había acostumbrado a que su ordenador se reiniciara cada dos por tres. Quizás juraba en tres lenguas antiguas cada vez que escuchaba alguno de esos insoportables pitidos, que solucionaba dando un par de patadas a la cepeú. Quizás solía decir a su amiga Piluki que el pecé daba tanto calor que ya no ponía la calefacción en invierno…

Este tipo de usuarios se sienten culpables, pero no lo quieren reconocer. Lo que quieren, de hecho, es trasladar su responsabilidad a otr@. Porque fastidia un montón que se te estropee algo por tu culpa, pero queda mucho más molongui en su cabeza o delante de los amiguetes uno de esos “este tio no tenía ni idea, no me lo supo arreglar”.

Ante la insistencia besuguil de un usuario o usuaria de este tipo, tanto si sólo es de los que preguntan por inercia como si es un pasamarrones, lo mejor es sugerir educadamente la obviedad: las cosas se rompen. Punto. Le va a tocar comprar.

Si realmente tiene voluntad de entenderlo, lo hará. En el momento o al de una semana. Sino, tampoco puedes hacer mucho más… Devolver la pelota firmemente siempre al mismo sitio. Pero jamás, jamás, jamás, te pongas borde ni discutas. Si lo haces, creeme, habrás perdido el juego, set y partido porque ya sabes, puede que tengas toda la razón, puede que se haya estropeado, pero HASTA AHORA HA FUNCIONADO BIEN, ES MÁS, PERFECTAMENTE!

Bonus video, cortesía de Qué Vida Más Triste:

Mientras decido si seguiré con mis Memorias de un HelDesk, podéis consultar la temporada completa (no me responsabilizo de reacciones alérgicas):

Memorias de un HelpDesk 1×01 (capítulo piloto): Don Quieroformatear
Memorias de un HelpDesk 1×02: las mil y una versiones de Windows
Memorias de un HelpDesk 1×03: el origen de Iceman
Memorias de un HelpDesk 1×04: “F” de Sevilla
Memorias de un HelpDesk 1×05: De ratones, madres, hijos y misterios de la informática
Memorias de un HelpDesk 1×06: ¿Ha probado a reiniciar? ¿y a enchufarlo?

fuente imágen: tusanuncios

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