Memorias de un HelpDesk 1×01 (capítulo piloto): Don Quieroformatear

Antes de retomar mis estudios universitarios, allá por los inicios de los dosmiles, utilicé mis conocimientos informáticos (y mi facilidad para hablar) en un puesto de trabajo un tanto “especial”: un servicio de atención a usuarios.

Era una especie de Help Desk público, abierto al ciudadano. Un proyecto piloto del Gobierno Vasco, dentro de su esforzado programa para fomentar el uso de las nuevas tecnologías, los ordenadores y el internetes.

Si alguna vez habéis trabajado al teléfono, ya sea como teleoperadores/as, gestores/as telefónicos/as, técnicos/as, o lo que cuadre, sabréis que en un currelo de este calibre toca aguantar carros y carretas, así como toda clase de especímenes (dicho con todo el cariño del mundo) al otro lado de la línea. Por supuesto, es un comentario que puede hacerse en sentido contrario con motivos de sobra… todos hemos sufrido algún que otro encuentro en la tercera fase con element@s que más que atendernos, nos desatienden al teléfono. Pero dejadme rememorar aquellos tiempos extraños, en el lado oscuro. Ahora que han pasado casi 10 años, es un ejercicio de nostalgia y sentido del humor.

El anecdotario podría clasificarse en dos grandes grupos: las historietas que surgen del desconocimiento del usuario, en este caso del desconocimiento informático, y aquellas que tienen origen en la propia persona que llama, así en general… en su forma de ser, en sus vivencias personales, en los humos con que se han levantado de la cama, en si se han tomado su medicación o no… Normalmente las primeras son más “comprensibles”, aunque a veces resultan muy cómicas. Las segundas, a menudo, requieren una sobredosis de empatía que, dependiendo del día y del recorrido que tenga la experiencia con la persona que llama, se hace casi imposible. Mirando hacia atrás, hay material para echarse unas risas, tanto en un caso como en otro…

Con esta entrada,abro una pequeña serie que dedicaré a rememorar aquellos tiempos y acercaros mis historietas de la época. En el capítulo de hoy de “Memorias de un Help Desk” me gustaría recordar a Don Quieroformatear.

Don Quieroformatear, también conocido como Don Diezmenosdiez, Don Docemenosdiez, Don Llamadasdeunahora o Don Premio!-Tequedasveinteminutosmás es uno de esos casos que sacudían el equipo de informáticos cada vez que llamaba. Todo empezó con un…

El ordenador me funciona un poco lento, creo que tiene un virus, me gustaría formatear.

He aquí una de las frases más repetidas y peligrosas del “gremio”. Desde que trascendió la palabra formateo y se generalizó la práctica para ahorrar tiempo por parte de muchos profesionales informáticos, primos que saben un montón y similiares, los usuarios le han cogido vicio al tema. A mí no me gusta un pimiento. Es un remedio relativamente rápido, pero la mayoría de las veces no soluciona el problema. No evita las malas prácticas de los usuarios, la razón más habitual de que un equipo funcione mal.

El mismo usuario nos advirtía que no tenía ni idea de informática, pero por si acaso ya se había aprendido esa palabra atroz que me retumbaba en la cabeza: fooormaaateeeeeeoooooo. Aquella primera llamada duró 45 minutos… y no porque formateásemos en directo el equipo, sino porque fue el tiempo que nos costó convencerle amablemente de que debía llevar su torre a un técnico para que le atendiera en persona (visto que el señor no pilotaba nada de ordenatas). Mientras tanto, Don Quieroformatear nos deleitó con una descripción interminable de síntomas de su equipo (repleto, por cierto, de dialers de la época del tipo “Jovencitas Cachondas”, un clásico de los primeros pasos del internet ibérico). La siguiente llamada fue media hora después, con la voz temblorosa del “cliente” diciendo:

Por favor, por favor… he formateado mi güindos 2002 y ahora no sé poner nada

Recuerdo el largo, interminable, suspiro de mi compañero al oír esas palabras, en aquella oscura tarde de domingo invernal (…). Cómo pulsó el “mute” de su centralita (este gesto es un clásico) y la cara con la que me miró para contarme el percal. Lo que no imaginaba el amiguete es que en realidad aquello sería el prólogo de una historia mucho, mucho peor. El usuario no había hecho ni caso (relativamente habitual), había buscado unas instrucciones vía google que, por supuesto, no se había impreso y, una vez apuntado el “format C:” de turno en la libretita de los recados del super, había decidido comenzar su pequeña aventura informática por “su” cuenta…

4 llamadas ese mismo día. Muy interesante la épica historia sobre cómo había conseguido la copia de Windows 98 que necesitaba (en la segunda llamada, resultó que aún no lo tenía…) e intentado reinstalarlo a pesar de nuestra insistencia en que no lo hiciera. Nos obligó a hacer una excepción (por norma, no se explicaba a un usuario sin experiencia cómo hacer algo mínimamente crítico con su equipo informático), retrasó nuestra hora de salida (no recuerdo si ese día eran las 10 o las 11 de la noche) y, por supuesto, destrozó las estadísticas del día y de la semana a la mitad del equipo de técnicos de soporte…

Tened en cuenta que la Jefada Mayor nos había impuesto un objetivo de menos de 5 minutos de media por llamada. Ambicioso pero realizable si la persona que llamaba, a quien teníamos terminantemente prohibido colgar, era razonable y nos daba la posibilidad de contestar su problema o consulta a través del correo electrónico en los casos “gordos”.

El problema de este usuario “acabó” solucionándose al día siguiente, tras varias llamadas nuevas en las que le configuramos hasta el último periférico, programa y, por supuesto, su conexión a internet, la cuenta de correo y el recopón. Todo esto, en línea, ya que no nos permitía colgar durante los procesos de instalación, llegando incluso a la súplica. En serio.

Dar salida a aquél caso fue un error garrafal. Don Quieroformatear, muy agradecido y contento con el gran servicio, cogió por costumbre, desde entonces, seguir adelante con su prometedora carrera informática a costa de nuestra paciencia, de bajar nuestros informes de eficiencia y de muchas horas extra. Perdimos la cuenta del número de formateos, instalaciones de nuevos periféricos y experimentos informático-frankensteinianos. Si un día hubiera llamado diciendo que había conectado el microondas al ordenador y que no encontraba drivers, no nos hubiéramos extrañado.

Fue uno de esos casos extremos que nos acompañó prácticamente hasta el final de nuestro servicio. Tras muchos meses de sufrimiento, acabamos entendiendo el porqué de aquellas llamadas, muchas de ellas regadas en alcohol, lo que las hacía aún más surrealistas. Este señor era un caso mixto, una de esas personas que ponían a prueba tu paciencia en la vertiente de atención telefónica, además de lo puramente técnico. En sus últimas llamadas, nos sentíamos más psicólogos que informáticos. Creo que fue cuando empezó a gustarme el coaching. De hecho, aunque nunca nos contó expresamente su vida personal, acabamos enterándonos de lo que pasaba:

Don Quieroformatear era un hombre al que la vida no sonreía. Separado, triste y con mucho tiempo libre, acostumbraba a tomarse unas cervezas de más en las tardes de los fines de semana, antes de sentarse en su ordenador, planchar la oreja al teléfono y fundirnos a consultas de toda índole… Nunca antes de su primera llamada había dedicado demasiado tiempo a aquella máquina, nunca antes del triste acontecimiento que había suspendido su matrimonio. No supimos qué había pasado realmente, pero sí que Don Quieroformatear encontró en la informática y en las visitas de su querida hija de cinco años (los únicos momentos en que nos llamaba completamente sobrio), una razón para seguir adelante.

La última vez que nos llamó, le atendí yo. Cerrábamos así juntos el gran círculo que había comenzado meses atrás con su terrorífica frase. Ya no era sólo un ciudadano muy satisfecho con nuestra atención, era además un hombre seguro de sí mismo y un usuario experto. Sobre todo en instalaciones, tanto de software como de hardware (espero que lo tenga bien recogidito en su curriculum).

En un tiempo record de 30 segundos (y como si de otro técnico se tratara) me contó todos los pasos previos (por supuesto, el último capítulo había empezado con el enésimo formateo) a una configuración, y me pedía opinión sobre algún tema referente a un periférico nuevo o un programa específico, no recuerdo bien. Sólo sé que la llamada fue corta, que él fue muy agradecido, como de costumbre, y lamentó profundamente que le informara de que el servicio dejaría de funcionar en unas semanas (cómo no lo iba a lamentar…).

Nos hizo sudar y mucho. Sus llamadas nos trajeron incontables toques de atención de la dirección e incluso modificamos nuestros protocolos para adaptarnos a casos extremos como el suyo. Pero se le cogió un poco de cariño y la mayoría nos sentíamos hasta orgullosos de los conocimientos que, a costa de nuestra paciencia, había adquirido… o no

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2 comentarios en “Memorias de un HelpDesk 1×01 (capítulo piloto): Don Quieroformatear

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